물류매거진

인베트 김종철 대표 / 입출고·포장·반품·AS 영상부터 컨설팅까지 ‘리얼패킹’ 서비스 확대

ㆍ게재년/월

2022/10

입출고·포장·반품·AS 영상부터 컨설팅까지 ‘리얼패킹’ 서비스 확대

영어·일본어 버전 글로벌 서비스로 해외시장 공략 본격화

“비대면이 기본인 이커머스에서 상품이 고객에게 이동하는 과정에서의 제품 실물 모습을 당사자간 공유할 수 있다면, 고객이 제기하는 클레임을 해결할 수 있을 것으로 판단했다. 사업초기에는 고객에게 리얼패킹을 직관적으로 알리기 위해 포장과정을 영상으로 찍는 것부터 시작했으며, 최근에는 사업범위를 넓혀 출고뿐 아니라 입고, 반품 등에서도 동영상을 촬영하고 있다. 따라서 이제는 리얼패킹이 단순한 포장 동영상이 아닌 ‘입출고 제품의 영상기록시스템’이라고 할 수 있다”

인베트가 제공하는 리얼패킹은 제품 입출고 과정을 물류환경에 상관없이 동영상으로 촬영 및 저장하는 솔루션이다. 사업초기에는 출고 직전 포장과정을 동영상으로 찍어 고객에게 전송함으로써, 고객과의 분쟁을 예방하고 고객만족도를 높이는 수단으로 많이 사용했다.

최근에는 리얼패킹 시스템을 고도화하는 것은 물론, 서비스 범위도 컨설팅부터 글로벌 서비스까지 점차 확대하고 있다.

리얼패킹을 도입하는 기업도 늘어나, 소규모 셀러부터 명품 브랜드까지 현재 약 300여개사가 리얼패킹을 이용중이다.

고객만족도도 향상된 것으로 나타났다. 2021년 리얼패킹은 2,200만개 포장영상을 촬영하고 500만건을 전송했으며, 클레임 처리시간이 30초 이내로 단축되고 배송관련 고객문의가 85% 감소된 것으로 나타났다.

인베트는 최근 3단계에 걸친 글로벌 서비스 개발을 마무리하고, 국내와 해외시장을 모두 강화하는 투트랙 전략을 본격화한다는 방침이다.

Q. 인베트가 기존 사업인 헬프셀러에서 리얼패킹으로 사업을 전환한 이유는 무엇인가.

인베트는 2006년부터 쇼핑몰관리시스템 헬프셀러 서비스를 제공했는데, 당시 쇼핑몰들이 고객들의 불만 처리에 어려움을 겪는 것을 많이 목격했다. 일부 패션 쇼핑몰은 고객 클레임에 선제적으로 대응하기 위해 제품 포장 사진을 찍어 동봉하기도 했는데, 고객들은 자신이 받은 제품과 동일한 것인지 확신할 수 없다며 이마저도 믿지 않는 경우가 비일비재했다. 이런 상황을 보면서 이커머스의 단점과 이로 인한 고객들의 불만사항, 이에 대한 해결 방안 등에 대해 고민하기 시작했다.

이커머스의 대표적인 키워드는 비대면, 물류, 온라인으로 이뤄지는 CS 응대라고 할 수 있다.

기존 물류와 이커머스 물류의 가장 큰 차이는 대응해야 하는 고객 수가 기하급수적으로 늘어날 수 있다는 점이다. B2B 위주인 기존 물류에서 문제 발생시 기존 처리방식이나 신뢰관계에 기반해 해결할 수 있지만, B2C 위주인 이커머스 물류에서는 입출고되는 제품의 실물을 공유할 수 있어야 해결할 수 있을 것으로 생각했다. 상품 상태 확인 역시 고객이 납득할 수 있는 데이터가 기반이 돼야 하므로, 사진이 아닌 동영상이 적합하다고 판단했다.

이에 따라 입출고 제품을 영상으로 기록하는 시스템을 기획하게 됐고, 이게 리얼패킹 연구의 시작이 됐다.

Q. 리얼패킹 개발과정을 설명해달라.

리얼패킹 개발 당시 중점을 둔 사항은 큰 리소스 투자없이 동영상을 촬영할 수 있는 시스템을 구축하는 것과, 사용비용이 비싸면 안된다는 것이었다. 시스템 구축이 어렵거나 고가이면 물류현장에 적용하기 어렵다고 판단했기 때문이다.

따라서 시스템 구축시 리소스와 비용을 최소화하는 방향으로 리얼패킹을 개발했다. 현재 리얼패킹 구축시 필수적으로 필요한 설비는 카메라와 카메라 거치대로, 경우에 따라서는 PC가 없어도 상관없다.

또한 모든 물류현장에 리얼패킹을 적용할 수 있는 로직을 개발하는 것도 중요하다고 생각했다. 물류센터는 설비나 시스템이 제대로 갖춰지지 않은 열악한 곳부터, 최첨단 자동화설비가 구축된 곳까지 물류환경이 매우 다양하다. 이처럼 제각각인 물류환경에 리얼패킹을 모두 적용할 수 있도록, 한 해에 1,000곳 이상의 물류센터를 직접 방문해 물류 프로세스를 일일이 분석했다.

이를 통해 2011년 처음 리얼패킹을 개발하기 시작한지 10여년만인 2020년에 216가지 프로세스 로직을 갖추게 됐다. 이는 물류환경에 따라서 216가지 로직을 자유롭게 조합할 수 있다는 의미이다. 즉, 물류센터내 작업방식과 구축돼 있는 물류설비에 따라 리얼패킹은 216가지 로직을 기반으로 모든 물류 프로세스에 적용 가능하다.

현재 국내를 비롯해 미국, 중국에 9개의 특허를 보유하고 있으며, 추가로 7개의 특허를 출원한 상태다.

2016년 처음 리얼패킹을 공급한 이후 기술적으로 완성되기 전인 2020년 이전에는 조건이 맞지 않으면 리얼패킹을 적용하지 못한 곳도 있었으나, 2021년 이후에는 기술적 문제로 인해 리얼패킹을 구축하지 못한 케이스는 1건도 없다.

Q. 리얼패킹이 물류 프로세스상에서 어떻게 촬영되는지 소개해달라.

리얼패킹은 물류과정중 제품의 상태를 영상으로 기록해야 할 이슈가 있는 경우 물류환경이나 물동량에 상관없이 어디서나 적용 가능하다. 초창기에는 포장과정에 많이 활용됐으나, 지금은 입고나 반품, AS 등에도 적용되고 있다.

예를 들면 청소기업체 D사의 경우, 제품판매가 아닌 AS에 리얼패킹을 활용하고 있다. 즉, 고객이 AS를 위해 상품을 보내면 접수 당시의 상품 상태를 동영상으로 촬영하고, 수리를 완료한후 배송할때 다시 동영상을 찍는다.

이외에 일반 고객이 아닌 대리점으로 보내는 상품의 주문 누락이나 오출고를 방지하기 위해 적용하는 경우도 있다.

동영상을 촬영하는 방식도 매우 다양하다. 바코드를 스캔하면 촬영이 시작되고 작업 완료후 다시 바코드를 스캔하면 촬영이 종료되는 방식은 216가지 로직중 한가지에 불과하다.

바코드가 없어도 동영상을 촬영할 수 있다. 모든 제품은 바코드가 아닌 주문번호나 송장번호, 고객 주소나 연락처 등이 물류 Key 값이 될 수 있다. 이같은 Key 값을 어떻게 리얼패킹이 수집할 것인가가 핵심으로, 화면인식 등 여러 방법들을 활용하고 있다.

엣지 컴퓨팅 방식이 적용되기도 한다. 카메라가 현장에서 수집된 데이터를 자체 분석하고 핵심 데이터만 올려주는 방식도 구축 가능하다.

이처럼 인베트는 바코드도 사용하지 않는 열악한 환경부터 엣지 컴퓨팅이 사용되는 첨단 기술까지 커버할 수 있는 범위가 매우 넓다.

이외에 리얼패킹은 API 연동을 통해 WMS나 ERP와 인터페이스할 수 있다. 최근 리얼패킹을 도입하는 기업이 많아지면서 원활한 시스템 공유를 위해 네오시스템즈나 스페이스리버 등 국내 WMS 기업과의 업무제휴도 활발히 맺고 있다.

자사 시스템과의 연동을 바라지 않는 경우에는 기존 시스템과의 인터페이스 없이 독자적으로 사용할 수도 있다. 이에 따라 본격적인 도입전 시스템 연동 없이 리얼패킹 테스트도 가능하다.

Q. 스마트 패킹존과 관련된 컨설팅 사업은 어떻게 진행되고 있는가.

최근 이커머스 활성화로 물동량이 증가하면서 시간과 비용이 많이 드는 적재와 피킹 부문에 대한 물류자동화를 추진하는 사례가 늘어났다. 반면 패킹은 합포장 등의 이유로 자동화가 어려운 부분이 있어, 물동량이 늘어나면 더 많은 인력을 투입하는 것으로 해결하는 경우가 많다.

이에 인베트는 패킹라인을 개선하고 자동화하는 스마트 패킹존을 구축할 수 있도록 컨설팅을 제공하고 있다. 이는 더 많은 물류센터가 리얼패킹을 구축할 수 있는 환경을 인베트가 스스로 만들기 위한 것도 있으며, 궁극적으로는 자동화가 힘든 패킹부문까지 개선함으로써 국내 물류환경이 더욱 발전하는 계기가 되길 바라는 점도 있다.

컨설팅은 물류센터를 방문하여 현장 도면부터 시작해 작업자의 동선이나 출고과정을 살펴보고 개선해야 할 부분을 찾아낸다. 이를 기반으로 레이아웃이나 작업동선 변경, 필요한 설비 등을 제안한다.

최근에는 스마트 패킹존에 구축할 수 있는 폴리백 자동포장기와 리얼패킹 연동형 모델을 선보였다. 송장 부착부터 포장, 제품의 영상 기록까지 한번에 진행할 수 있는 원스탑시스템으로, 작업자 1명이 한달에 6만 4,000건의 주문을 처리할 수 있다.

인베트는 리얼패킹과 연동하고 스마트 패킹존에 설치해 생산성을 높일 수 있는 장비를 지속적으로 출시할 계획이다.

Q. 해외시장 공략을 위한 글로벌 서비스를 본격화하고 있는데, 서비스 내용과 향후 계획을 설명해달라.

글로벌 서비스는 3단계에 걸쳐 개발을 마무리한 상태로, 이미 많은 해외 기업들이 관심을 가지고 문의하고 있는 상황이다.

우선 1단계로 역직구 크로스보더 시장에서 글로벌 고객에게 영상을 보낼 수 있는 국제 문자발송 등의 시스템을 구축했다. 196개국에 영상을 전송할 수 있는 기능을 갖췄으며, 현재 8개국에서 실제로 사용하고 있다. 국제 문자 발송의 경우 각 나라별 스팸 규정 등의 법적인 문제를 해결해야 하고, 자동발송이나 과금 등의 체계도 확인해야 하는 문제가 있어 생각보다 까다롭다.

2단계로는 해외에서 구매해 한국으로 들어오는 직구시장에서 해외 영상 촬영분을 국내 고객에게 보낼 수 있는 시스템을 구축했다. 한국의 글로벌 기업이나 한국인 관리자가 있는 물류현장에서 리얼패킹을 사용하는 경우가 해당된다.

3단계로는 국가와 상관없이 현지 로컬 물류현장에서 리얼패킹을 사용할 수 있도록 구축했다. 따라서 각 나라 현지 고객들을 상대로, 또는 해외에서 해외로 보내는 것도 가능하다. 인베트는 일본어와 영어버전 개발을 완료했으며, 일본의 경우 일본지사를 설립하고 직접 진출할 계획이다.

이를 통해 인베트는 향후 리얼패킹을 국내 뿐 아니라 전세계 어디에서나 활발히 사용할 수 있도록 성장시킨다는 전략이다.