물류매거진

두핸즈 박찬재 대표 / 고객 성장단계별 맞춤형 풀필먼트서비스 제공

ㆍ게재년/월

2022/04

고객 성장단계별 맞춤형 풀필먼트서비스 제공
‘데이터 기반 발주예측 정보 제공’ 선제적 관리로 리스크 방지

“두핸즈는 고객사의 비즈니스 모델이나 성장 단계에 따라 그에 맞는 풀필먼트서비스를 맞춤형으로 제공함으로써 고객사가 브랜드를 키워 나갈 수 있도록 물류적인 측면에서 지원하고 있다. 특히 데이터에 기반한 다양한 솔루션을 통해 고객사 비즈니스를 디지털로 변환할 수 있도록 돕고 있다. 올해에는 국내 이커머스 브랜드사의 해외판매까지 지원할 수 있도록 해외진출을 본격화한다는 전략이다”
두핸즈가 기존 두손컴퍼니에서 사명을 변경하고 이커머스 셀러들을 위한 통합 SCM 플랫폼, 즉 이커머스의 OS(Operation System)가 되겠다는 비전을 발표했다.
두핸즈는 풀필먼트서비스 브랜드 ‘품고’를 기반으로 누적고객 1,000여개사에 물류서비스를 제공하고 있다. 이같은 성과를 인정받아 지난해 9월 네이버 등의 투자기관에서 216억원의 시리즈B 투자를 유치하는 등 누적 투자금액이 320억원에 달한다.
또한 물류기업으로서는 이례적으로 일자리 취약계층을 고용해 사회적 기업으로서의 역할을 실천하고 있다.

Q. 두핸즈로 사명을 변경한 이유는 무엇인가.
두핸즈는 노숙인에게 일자리를 제공하는 비즈니스 모델을 실현하기 위해 2012년 창립했다. 기존 사명인 두손컴퍼니는 ‘행동하다’의 ‘DO’와 일하고자 하는 ‘손’, 돕고자 하는 ‘손’을 의미한다.
2015년부터 풀필먼트서비스로 사업을 전환한 이후, 글로벌 시장진출과 풀필먼트 테크기업으로서의 강화를 위해 사명을 ‘두핸즈(DOHANDS)’로 변경했다. 두핸즈는 일하는 손과 돕는 손이 만났다는 기존의 의미를 그대로 잇는 한편, 행동하다의 ‘DO’를 더욱 강조하고 영문화해 글로벌 진출과 물류혁신에 대한 의지를 담았다.
또한 ‘스몰 비즈니스와의 상생’을 더욱 적극적으로 실행하겠다는 의지도 담고 있다. 급변하는 이커머스 시장에서 연매출 1억원 미만인 기업의 폐업율이 50%에 육박하는데, 두핸즈는 물류를 포함한 모든 SCM 업무를 통합함으로써 품고를 이용하는 기업들이 자사 브랜드 경쟁력 확보에 집중하고 안정적으로 성장궤도에 진입할 수 있게 지원하는 역할을 하고 있다.

Q. 고객에 따른 맞춤형 풀필먼트서비스에 대해 설명해달라.
고객사에게 제공하는 물류서비스는 시장 진입과 성장기, 성숙기 등에 따라 조금씩 달라진다. 즉, 매출액 10억원과 100억원인 고객사가 필요로 하는 물류 수요가 다르기 때문에 성장단계에 맞는 풀필먼트서비스를 제공하는 것이 매우 중요하다.
예를 들면 셀러가 사업초기인 경우에는 단순출고가 많아 물류비가 저렴한 것에 중점을 두는 반면, 고객이 많아지고 물동량이 늘어나면 셀러는 고객에게 좋은 가치를 제공하기 위해 자정까지 주문하고 다음날 배송하는 24시 마감서비스와 같은 다양한 서비스를 필요로 한다.
또한 매출이 늘어나고 거래처가 많아지면 백화점 납품 등의 B2B 서비스를 제공할 수 있어야 하며, 브랜드 인지도 상승으로 해외판매가 이뤄지면 해외배송 등도 지원해야 한다.
두핸즈는 고객사 발전 상황에 맞춰 단계별로 물류서비스를 제공함으로써 브랜드가 성장하는 것을 지원하고 있다. 따라서 브랜드 런칭 초기부터 셀러와 두핸즈가 같이 성장한다는 느낌이다.
이같은 맞춤형 물류서비스 제공을 위해 고객사와 협의도 주기적으로 진행한다. 판매전략과 물류가 같은 방향으로 진행돼야 효율적인 물류서비스가 가능해지기 때문이다.
고객사는 해외판매를 준비하고 있는데 물류가 이를 뒷받침하지 못한다면, 고객사는 물류기업을 전환하는데 비용이 많이 들어가더라도 교체할 수밖에 없는 상황이 발생한다.
따라서 두핸즈는 고객사가 어떤 주기로 이벤트를 준비하는지, 상품 확장은 어떤 식으로 진행할 것인지, 해외진출은 어느 국가로 할 것인지 등에 대한 정보를 미리 사전에 확보해 그에 맞는 물류서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
Q. 네이버의 온라인 풀필먼트 데이터 플랫폼 ‘NFA(Naver Fulfillment Alliance)에 참여하고 있는데, 어떤 역할을 하고 있는가.
전문역량이 각기 다른 풀필먼트 기업들이 NFA에 모여 있기 때문에 업체마다 주력 폼목과 서비스 등이 다르다.
품고는 상온물류 위주로 서비스를 제공하고 있으며, 스마트스토어 내에 있는 다양한 셀러가 요구하는 물류 니즈에 모두 대응 가능한 풀필먼트서비스를 제공한다는 것이 가장 큰 장점이다. 이를 통해 고객경험을 향상시키고 만족도도 높이고 있다.
특히 NFA 합류 이후 고객사와 물동량이 많이 증가했으며, 네이버와의 기술적 협업을 통해 서비스를 고도화하고 있다.

Q. 풀필먼트는 물류 인프라와 IT 역량이 뒷받침돼야 수준 높은 서비스를 제공할 수 있다. 물류 인프라 현황과 정보시스템을 소개해달라.

두핸즈는 현재 용인/남양주/일산/파주/음성 등 5개 물류센터, 총 1만 2,500평 규모의 물류인프라를 운영중이다. 이중 5,500평 규모의 용인물류센터가 메인으로, NFA 물량을 주로 처리하고 있다.
남양주/일산/파주 물류센터는 의류를 많이 취급하고 음성센터는 뷰티 전문으로 활용하는 등 셀러들이 취급하는 품목이나 케파 여부 등에 따라 물류센터를 운영하고 있다.
두핸즈가 개발한 AI 풀필먼트 솔루션인 ‘핸디봇’은 CMS(상품관리), OMS(주문관리), WMS(창고관리), LMS(배송관리) 등 4가지로 구성돼 있다.
셀러에게 가장 중요한 것은 판매된 정보를 얼마나 리얼타임으로 연동하느냐로, OMS를 통해 주문 현황을 실시간으로 파악할 수 있다. 또한 WMS를 통해 재고정보를 확인할 수 있으며, CMS는 상품정보들을 연동해 국내외 어디서든 판매할 수 있도록 지원한다. 이외에 LMS를 통해 다수의 택배사나 쿠리어를 연동해 가장 적합한 배송을 선택할 수 있도록 돕는다.
두핸즈는 이같은 정보시스템을 기반으로 판매, 매출 등의 데이터를 종합적으로 관리하고 있다. 또한 데이터를 활용해 발주시점을 예측함으로써, 안전재고를 확보해 판매기회를 놓치고 고객경험이 저하되는 것을 방지하고 있다.
즉, 물류기능을 SCM까지 확장해 셀러가 선제적 관리를 통해 리스크를 방지하고, 데이터를 통한 의사결정이 가능하도록 지원한다.
현재 물류시스템을 지속적으로 고도화하고 있는 단계로, 향후 판매예측 정보까지 제공하는 것을 목표로 하고 있다.

Q. 최근 플로틱과 물류로봇 공동 개발을 위한 업무협약을 체결했는데, 물류자동화 설비를 도입하기 위한 준비를 하는 것인가.
물류현장 작업자들의 노동강도를 줄이고 물류 효율성을 향상시킬 수 있다는 점에서 물류자동화 설비 도입 필요성은 높다고 보고 있다. 따라서 핸디봇을 중심으로 물류현장에 필요한 기능들을 모니터링해 현장 맞춤형 자동화 로봇을 플로틱과 공동 개발하고, PoC 진행시 물류현장을 활용할 수 있도록 지원할 계획이다.
다만 풀필먼트는 입고되는 모든 제품을 직접 컨트롤하는 유통기업과 다르게, 고객사 물량의 다양한 품목과 수량을 관리해야 한다. 또한 B2B나 해외판매까지 커버해야 하기 때문에 특정한 하나의 물류자동화 설비로 모든 물류를 관리하는 것은 어렵다고 보고 있다.
이에 따라 두핸즈 물류 프로세스에 적합하고 ROI를 보장할 수 있는지 여부를 신중하게 고려해 물류자동화 설비를 도입할 계획이다.

Q. 두핸즈가 최근 전문가를 신규 영입하는 등 해외진출을 본격화하고 있는데, 이에 대해 설명해달라.
전세계적으로 이커머스 시장이 빠르게 성장하고 있는데다 한국 브랜드에 대한 수요가 많아지면서, 고객사들의 해외진출 니즈 역시 확대되고 있다. 초기에는 해외 벤더사를 통해 국가별로 진출하다가 글로벌 인지도가 생기면 직접 진출하기도 하는데, 이때 가장 필요한게 물류망이다.
이에 따라 두핸즈는 본격적으로 해외시장을 공략하고 품고를 글로벌 이커머스 성장 솔루션으로 혁신하기 위해 염인욱 최고사업책임자(CCO), 최양식 최고물류책임자(CLO) 등을 영입했다. 염인욱 CCO는 LG전자 서유럽 B2B사업 총괄 PD 출신이며, 유럽 네트워크를 기반으로 해외 B2B영업, 마케팅 및 신규사업개발을 총괄한 전문가이다. 최양식 CLO는 전 큐익스프레스 동남아 COO로, 국내외 셀러의 풀필먼트서비스 및 크로스보더 물류서비스, 싱가폴 국내 배송서비스를 이끌며 국가별 서비스 네트워크를 구축한 전문가이다.
두핸즈는 염인욱 CCO와 최양식 CLO의 글로벌 비즈니스에 능통한 지식과 경험을 바탕으로 품고의 풀필먼트서비스 고도화와 해외시장 진출에 집중한다는 전략이다.
국내 중소 셀러중에 가격대비 품질이 좋은 경쟁력 있는 브랜드가 많다. 이들 브랜드가 국내를 넘어 전세계를 대상으로 판매를 할 수 있다면 가능성이 무한할 것이라는 생각을 많이 해왔다. 따라서 두핸즈는 이들 브랜드가 성장할 수 있도록 관세나 해외거점 등 국경에 대한 장벽을 없애는 역할을 할 계획으로, 올해 구체적인 진출 전략을 수립할 방침이다.

Q. 두핸즈는 설립초기부터 취약계층에게 일자리를 제공하는 사회적 기업으로서의 역할을 했는데, 어떻게 운영하고 있는지 소개해달라.
취약계층에 대한 일자리 제공은 두핸즈의 설립목적이기 때문에 두핸드 성장속도에 맞춰서 계속 확대하고 있다. 현재 노숙자, 저소득층, 고령자 등의 취약계층 고용비율은 전체 구성원의 약 30%에 달한다.
최근에는 복지기관들과의 연계를 더욱 강화하면서 혜택을 확대하려고 노력하고 있다. 이를 통해 특정 홈리스 기관과 연계해 물류센터를 출퇴근할 수 있는 셔틀버스를 운행하고 있다. 사내에서도 취약계층이라고 특별히 구분하고 있지 않다. 내부에서는 취약계층이라는 말을 사용하지 않고 동료로 연결돼 있다는 의미를 담은 ‘커넥터’라는 호칭을 사용하고 있다.
향후에는 취약계층을 위한 특정 직무를 분리해서 고도화함으로써 고용을 더욱 활성화할 계획이다.

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